日，中国民用航空局发布《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》，旨在提升民航客舱安全管理能力，推动客舱安全工作发展。该意见涵盖多方面内容：完善安全体系建设，明确各层级责任，开展风险评估和隐患排查治理，健全联动机制；强化综合治理，做好全链条管理，加强制度保障，健全机上协同预案和处置程序；缓解颠簸伤人风险，利用科技手段提升颠簸预测准确性，明确机组成员职责，合理设计服务程序；处理好安全和服务关系，制定合理服务标准，完善投诉甄别处理机制；加强客舱干部队伍建设和思想政治工作，关爱员工，完善用人制度。

　　作为一个频繁航空旅客，客户服务领域的长期观察者与作者和管理咨询从业者，我看到几个纠结问题：

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　　其次，各大航司发布的新规范要求中一个亮点是“不再受理涉及客舱安全行为的投诉”。除非“受理”一字有特殊定义，否则按照客户服务管理学的一般认知，这就是一个非常可笑的提法与规范。企业和客户的契约天然包括客户对服务有反映投诉的权利。企业也于理于法都得提供“售后”反馈渠道通路。这也是现代商业社会从设置帮助台help desk,到热线hot line，到呼叫中心，到各种客户交互中心的“初心”所在。客户投诉当然有真实的有不够确实的，极少数甚至是纯情绪驱动的，（英文通常说malicious，中文中只有“恶意”一种翻译，其实并不准确，malicious其实不涉及道德中的”恶“评价”)。无论哪种投诉，受理都是投诉管理流程的第一步，也是不可跳过或消减的环节。投诉不受理，怎么判定到底其合理不合理，后续处理如何决定是解释、赔偿、道歉还是婉拒？如果最终需要法律层面解决冲突，你要是连受理都没有接受开始过，是不是已经违法在先？据我观察，发文者似乎把客户在现场的发声、争辩、吵闹(vocalization, arguments,或者 outbursts)应对和事后通过官方渠道的投诉complaint managemnt处理混在一起。这原本就是两种不同的客户场境和差别极大的客户交互与服务应对方式。如同许多电信运营商企业过去长期分不清出售后服务中的报障（troubleshooting）与投诉的差别，都用同一类工单编码，结果统计与分析无法反映实际情况类似。

　　再有，最近不断传出的道路车辆的各种恶行事件有增无减，进一步加强对航空安全的要求和管理可以理解。但机舱内秩序与各种服务取舍和航空安全的关系并没有机场安检、机修保障、航路选择或者机长状态那么紧关联，反而机上服务对客户体验和航司品牌与竞争力有巨大影响。今年全球航司的各种排名国内实力最强管理最严的国航东航都名落孙山也许可以说明某些问题。更进一步，和客户无论是客舱和下机后的有质量的沟通日发重要。客户体验创造之外，如果某些急躁旅客因为投诉无门而采取激化矛盾方式，反而可能与进一步加强安全的愿望背道而驰。

　　最后，航空公司基层员工的体验如何关注？权益如何保障？和其他许多行业类似，中国许多企业的绩效管理中一不和员工体验管理将结合，二是什么都用简单“量化”指标来关联。客户投诉哪个企业都避免不了，越来越多企业还将之纳入VOC管理一部分，多种触点便利客户反馈，无论正负。但每一个投诉受理后都要层层转发，级级下压，找到责任人，甚至无论谁有理都要处罚当事人。这乃是投诉管理中的僵化思维与有害实践。首先，许多投诉和基层执行者无关。比如我就曾经投诉过这件事：许多航机在空中的广播通知（包括安全广播）在马达轰鸣中是完全听不清的，和安全相关不出事也无所谓，一旦出了事(比如突然颠簸缺没有系好安全带撞到天花板)这是哪个空乘的责任吗？习惯于找不到责任人就不予解决，于是轰鸣声中的微弱广播声就是现在空中旅行的常态。再就是和某个具体基层员工相关的投诉，比如下降时常有乘务员一个个检查提醒系好安全带。假如某个客户投诉某空乘“我明明一听到广播就系上安全带了，这个空乘视而不见还要来打扰我“，这样的投诉难道航司不知道怎么回应怎么处理，一定要告诉投诉者“对不起先生，我们已经处理了，这个月会扣那个乘务员的奖金”吗？如果这些基本概念与能力都不具备，出现“这几类投诉不再予与受理”的奇怪提法与规定也就不奇怪了。

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